Что такое CRM и чем она отличается от таблицы
Воронка, данные, связка с телефонией и 1С – и причина, по которой внедрение останавливается.
Материал обновлён
CRM – это система, в которой компания ведёт работу с клиентами: контакты, сделки, задачи, звонки и переписку по каждому обращению. От таблицы она отличается тем, что хранит не строки, а связанные между собой записи: у сделки есть этап, ответственный, срок и вся история разговора. Данные приходят в неё из сайта, телефонии, почты и мессенджеров, поэтому картина собирается без ручного переноса.
Чем CRM отличается от таблицы в Excel
Таблица хранит то, что в неё вписали, и ровно в том виде, в каком вписали. CRM хранит объекты и связи между ними: клиент, сделка, задача, звонок, письмо – и знает, что звонок относится к этой сделке, а сделка к этому клиенту. Отсюда всё остальное: история не теряется при увольнении менеджера, задача напоминает о себе сама, а отчёт собирается из данных, а не пересобирается руками.
| Что сравниваем | Таблица | CRM |
|---|---|---|
| Что хранится | Строки и ячейки | Связанные записи: клиент, сделка, задача, звонок |
| История общения | В почте, телефоне и памяти менеджера | В карточке сделки целиком |
| Напоминания | Никаких, кроме личного календаря | Задача с сроком и ответственным |
| Разграничение доступа | Файл видит тот, у кого он есть | Права по ролям и по сотруднику |
| Что будет при уходе менеджера | База уезжает вместе с файлом | Сделки переназначают, история остаётся |
| Отчёт по продажам | Пересобирается руками | Строится из тех же данных, что и работа |
Что такое воронка продаж
Воронка – это последовательность этапов, через которые проходит сделка от первого обращения до оплаты: например, «новая заявка», «квалификация», «коммерческое предложение», «согласование», «счёт», «оплата». Каждая сделка в CRM стоит на одном из этапов, поэтому в любой момент видно, сколько их на каждом и где они застревают. Этапы описывают ваш процесс, а не берутся из шаблона системы.
- Правильный этап – это действие, которое уже произошло, а не намерение менеджера: «выставлен счёт», а не «клиент думает».
- Причины отказа заводятся списком: без них отчёт по потерям превращается в пересказ.
- Воронок может быть несколько: первичные продажи, повторные и рекламации живут по разным правилам.
Источник: bitrix24.ru/journal/kak-nastroit-voronku-prodazh/ – этапы, критерии перехода и причины отказа в настройке воронки Битрикс24.
Какие данные живут в CRM
В CRM живёт всё, что относится к работе с клиентом до и вокруг сделки: контакты и компании, сделки с этапом, суммой и ответственным, задачи со сроками, история звонков и переписки, документы – коммерческое предложение, счёт, договор. Учётные данные в ней не дублируются: остаток, отгрузка, оплата и себестоимость остаются в учётной системе, а в CRM приходят ссылкой или значением.
- Дублировать номенклатуру в CRM руками не нужно: она подтягивается из учётной системы.
- Персональные данные клиентов в CRM попадают, поэтому доступы и место хранения решаются до запуска, а не после.
Что даёт связка с телефонией, почтой и мессенджерами
Связка убирает ручной перенос: звонок создаёт запись в карточке вместе с записью разговора, письмо попадает в переписку по сделке, сообщение из мессенджера приходит туда же, а не в личный телефон менеджера. Выигрыш не в удобстве, а в полноте: разговор с клиентом перестаёт существовать только в одном устройстве, и на вопрос «что мы ему обещали» отвечает система.
- Пропущенный звонок становится задачей с ответственным, а не строкой в списке вызовов.
- Заявки с сайта, из почты и из мессенджеров сходятся в одну очередь, и порядок работы с ними виден.
- У каждого канала свои правила: в мессенджерах шаблоны исходящих сообщений согласуются заранее.
Зачем связывать CRM с 1С
CRM отвечает за работу с клиентом, учётная система – за товар, деньги и документы. Пока они не связаны, менеджер повторяет ввод дважды и отвечает клиенту по памяти: наличие смотрит в одном месте, оплату уточняет у бухгалтера. Обмен закрывает три вещи: номенклатура и цены приходят в CRM из учёта, счёт и отгрузка создаются в учётной системе из сделки, а статус оплаты возвращается в карточку.
- Направление обмена определяется заранее: где запись рождается, там она и хозяин.
- Обмен идёт по расписанию или по событию – это разные сценарии и разная нагрузка на базу.
- Контрагент в CRM и контрагент в 1С должны сопоставляться по ИНН, иначе появятся двойники.
С чего начинают внедрение
Начинают не с настройки системы, а с описания процесса: кто получает заявку, что делает дальше, на каком шаге сделка считается проигранной. Из этого рождается воронка, набор полей и права доступа. Дальше – импорт базы, подключение каналов, обучение менеджеров и работа на живом потоке, пока появляются недостающие поля и правила. Связку с учётной системой обычно подключают вторым шагом, после того как воронка устоялась.
- Полей на старте должно быть немного: обязательное поле, которое некому заполнять, убивает дисциплину быстрее всего.
- Импортируют не всю историю, а активную базу: мёртвые контакты переносят отдельно или не переносят вовсе.
- У внедрения нужен ответственный со стороны компании – иначе решения о процессе принимать некому.
Почему CRM не приживается
Потому что система показывает ровно то, что в неё внесли. Если менеджер ведёт сделку в блокноте, а в CRM заходит в конце недели, отчёт по воронке описывает не продажи, а привычку заполнять карточки. Дисциплину ввода не заменяет ни настройка, ни интеграция: её задаёт руководитель, который сам смотрит на сделки в системе и там же задаёт вопросы менеджеру.
Интеграции здесь помогают ровно тем, что снимают часть ручного ввода: звонок, письмо и сообщение попадают в карточку сами. Всё, что руками, остаётся вопросом договорённости внутри отдела.
Срм, црм и CRM – это одно и то же
amoCRM – что это
Чем CRM отличается от ERP и от 1С
Какую CRM выбрать
Можно ли обойтись таблицей
Сколько длится внедрение
Что делать, если менеджеры не заполняют карточки
Что с этим делаем мы
Мы настраиваем CRM под процесс, который уже есть: разбираем воронку, собираем этапы и поля, подключаем телефонию, почту и мессенджеры, поднимаем обмен с учётной системой, чтобы номенклатура, счета и оплаты не переносились руками. Обучаем менеджеров на их же сделках и остаёмся рядом на первых неделях, пока процесс не устоится.